Questions fréquentes sur Excelia Desk

Excelia Desk est un logiciel ITSM et helpdesk édité au Maroc par Excelia Group, à Casablanca. Il gère les incidents et les demandes de service, les SLA, la base de connaissances et, selon le palier, les problèmes, les changements, le catalogue de services, la CMDB, le parc informatique, la découverte réseau, la sécurité, la continuité, les fournisseurs et le budget informatique. Il est facturé en dirham et commence à 1 300 DH HT par mois pour 3 agents.

Aux équipes qui traitent des incidents et des demandes au quotidien (palier Support), aux services informatiques qui appliquent des processus normalisés (palier ITIL), et aux directions informatiques qui pilotent un parc, un budget et des fournisseurs (palier Entreprise).

Le périmètre reprend la structure des processus ITIL : incidents et demandes, problèmes, changements, catalogue de services, connaissances, actifs et configuration, mises en production. Le palier ITIL ajoute la gestion des problèmes, des changements, des mises en production, le catalogue de services et la CMDB. Utiliser Excelia Desk ne vaut pas certification ITIL ou ISO 20000 de votre organisation.

Par le portail ou par e-mail. Un e-mail entrant crée un ticket dans la bonne organisation, et une réponse devient un commentaire du bon ticket. Les notifications partent par l'application, par e-mail et par SMS.

Le ticket passe en « Résolu » mais n'est pas encore fermé. Le demandeur, ou un agent, confirme la résolution et le ticket est fermé. Sans confirmation, il se ferme automatiquement au bout de cinq jours.

Oui, jusqu'à 10 Mo par fichier : images, PDF, documents Word, Excel et PowerPoint, texte, CSV, ZIP et JSON. Les formats exécutables par le navigateur (SVG, HTML, JS, XML) sont refusés par sécurité ; placez-les dans une archive ZIP si vous devez les transmettre.

Pour chaque catégorie et chaque priorité, l'administrateur fixe un délai de réponse, un délai de résolution et un groupe d'escalade. Chaque ticket reçoit son échéance ; une vérification toutes les 15 minutes notifie à 80 % du délai, puis escalade le ticket dépassé vers le groupe prévu. La conformité et le temps moyen de résolution remontent au tableau de bord.

Des notifications dans l'application, par e-mail et par SMS. Les e-mails partent par le serveur d'envoi configuré par votre organisation, et les SMS par le fournisseur SMS que vous paramétrez. Sans cette configuration, les notifications restent visibles dans l'application.

Non. Les workflows automatisés — notification, assignation et validation — et l'écran « Mes approbations » font partie des paliers ITIL et Entreprise. Le palier Support comprend les SLA, le suivi des délais, le tableau de bord et les rapports.

La gestion des problèmes, la gestion des changements avec circuits d'approbation, les mises en production, le catalogue de services, la CMDB avec l'inventaire du parc informatique, et les workflows automatisés.

La découverte du réseau avec des agents de collecte installés sur site, la gestion des incidents de sécurité, la capacité, la disponibilité et la continuité de service, les fournisseurs et les contrats avec alerte avant échéance, et le budget informatique prévu, réalisé et écart.

Non. Excelia Desk est un logiciel de gestion des services informatiques. Il ne surveille pas vos équipements en temps réel et ne protège pas vos systèmes. Le palier Entreprise permet de tenir le registre des incidents de sécurité, les plans de continuité et des mesures de disponibilité et de capacité saisies par vos équipes.

Oui. Le palier ITIL inclut la CMDB et l'inventaire du parc. Le palier Entreprise ajoute la découverte du réseau et des agents de collecte installés sur site, ainsi que les fournisseurs, les contrats avec alertes avant échéance et le budget informatique prévu, réalisé et écart.

Vous créez un agent dans Excelia Desk et l'installez sur un poste Windows de votre réseau. Il lance des scans SNMP sur les plages d'adresses que vous indiquez, à la demande ou chaque jour, et les équipements trouvés s'importent dans la CMDB. Cette fonction fait partie du palier Entreprise.

Oui, avec l'option Gestion de projet à 690 DH HT par mois, quel que soit le palier et le nombre d'agents : portefeuilles de projets, jalons, risques, parties prenantes et imputation du temps. Elle s'ajoute à un palier et ne se souscrit pas seule.

Oui, sur les tickets : la feuille de temps personnelle fait partie du palier Support. Seule l'imputation sur une tâche de projet dépend de l'option.

Trois paliers, par mois et hors taxes : Support 1 300 DH (3 agents inclus), ITIL 2 200 DH (5 agents inclus), Entreprise 3 400 DH (10 agents inclus). Agent supplémentaire : 249, 299 ou 349 DH selon le palier. TVA 20 % en sus. Paiement annuel : deux mois offerts.

Seuls les agents, c'est-à-dire les personnes qui traitent les tickets : administrateurs, managers et techniciens. Les utilisateurs qui déclarent un incident sont illimités et gratuits, quelle que soit la taille de l'organisation.

Les volumes (300, 800 ou 2 000 tickets déclarés par mois) sont des repères de dimensionnement : vous êtes prévenu à 80 %, jamais bloqué. Un incident se déclare toujours.

Oui, 2 500 DH HT, facturés une seule fois sur la première facture et offerts pour tout engagement de 12 mois. Un client Excelia qui ajoute une application en règle 50 %, et un changement de palier n'en entraîne pas. L'option Gestion de projet n'a pas de frais de mise en service.

Oui. Chaque agent au-delà de ceux inclus est facturé 249, 299 ou 349 DH HT par mois selon le palier ; la demande se fait auprès d'Excelia. Un changement de palier n'entraîne pas de nouveaux frais de mise en service.

Le bouton « Souscrire en ligne » d'un palier ouvre une souscription en trois étapes : l'offre, vos informations (société, nom, e-mail professionnel, téléphone), puis le paiement. Le règlement se fait pour l'instant par virement bancaire ; la preuve du virement (PDF, JPEG ou PNG, 2 Mo au maximum) peut être déposée plus tard grâce au lien reçu. Excelia vérifie le virement, puis ouvre votre compte ; les accès arrivent par e-mail.

Oui. Les tickets clos sont versés en archive consultable, les tickets ouverts sont rebasculés avec leur historique d'échanges pour que le traitement continue sans rupture.

Cela dépend du volume et de l'outil d'origine. Une reprise se déroule en quatre temps — export, reprise des tickets clos, bascule des tickets ouverts, puis une période de fonctionnement en parallèle de quelques semaines. Le calendrier se fixe avec l'équipe Excelia.

En français, anglais et arabe, aux heures marocaines : du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h.

En français, en anglais, en arabe et en espagnol. Chaque utilisateur choisit sa langue dans son profil.

Excelia Group est une société marocaine ; ses solutions sont hébergées chez OVH.

Non. Un responsable informatique paramètre les files, les priorités et les rôles sans intervention extérieure permanente ; l'accompagnement porte sur la mise en route et la formation initiale.

Par l'administrateur de votre organisation, un par un ou par import d'un fichier CSV. Si votre entreprise utilise Active Directory, la connexion par l'annuaire peut être mise en place avec Excelia. Il n'y a pas d'inscription en libre-service.

Utilisateur (déclarant, gratuit), Technicien, Manager et Administrateur. L'administrateur choisit en plus, rôle par rôle, les écrans visibles dans le menu.

Elle se fait sur l'interface réelle, avec des données de démonstration. Décrivez votre contexte dans le formulaire de demande ; l'équipe Excelia vous recontacte pour l'organiser.

Après la souscription et la vérification du virement, Excelia ouvre votre organisation et votre compte administrateur ; les accès arrivent par e-mail. L'accompagnement porte sur la mise en route et la formation initiale.