Résoudre dix fois le même incident coûte plus cher que d'en traiter la cause, et un changement appliqué sans validation est l'une des premières sources de pannes. Le palier ITIL ajoute au support quotidien les processus qui évitent l'un et l'autre, dans le même outil que les tickets.
Palier ITILLes incidents d'une même origine se regroupent dans un problème ; la cause et le contournement sont documentés.
Une demande de changement porte un impact, un plan de retour arrière et un circuit d'approbation.
La CMDB décrit vos équipements, leurs relations et ce qui serait touché si l'un d'eux s'arrêtait.
Chaque fonction renvoie à la page qui la détaille, avec le palier qui la contient.
Cause racine, solution de contournement, incidents liés ; cycle ouvert, en investigation, erreur connue, résolu, fermé.
ITIL et EntrepriseType normal, urgent ou urgence, fenêtre planifiée, impact, plan de retour arrière ; approbation ou rejet commenté par un manager.
ITIL et EntreprisePar environnement — production, préproduction, recette, développement, test — de « Planifiée » à « Déployée » ou « Retour arrière ».
ITIL et EntrepriseFiches de service avec formulaire de commande et approbation avant traitement ; suivi des demandes de la soumission à la clôture.
ITIL et EntrepriseActifs, éléments de configuration, sept types de relations, analyse d'impact et historique champ par champ.
ITIL et EntrepriseUn éditeur visuel enchaîne notification, assignation, approbation et changement de statut ; chaque approbateur retrouve ce qui l'attend.
ITIL et EntrepriseServices informatiques qui appliquent des processus normalisés. Agent supplémentaire : 299 DH HT par mois. Les utilisateurs qui déclarent un incident sont illimités et gratuits ; le volume de 800 tickets par mois est un repère, jamais un blocage.
2 200 DHHT par mois
5 agents inclus
+ 299 DH HT par agent supplémentaire
Tout le palier Support est inclus : tickets, portail, e-mail, SLA, connaissances, rapports.
Problèmes, changements et mises en production s'activent avec le palier ; vous les adoptez à votre rythme.
Les services que l'on peut demander, et l'inventaire de ce qui les rend.
Quand les circuits sont stables, l'éditeur visuel les automatise.
L'accompagnement d'Excelia porte sur la mise en route et la formation initiale : vos catégories, vos délais, vos comptes et votre adresse d'assistance sont en place avant le premier ticket. Ensuite, votre administrateur paramètre l'outil lui-même, sans intervention extérieure permanente.
La gestion des problèmes, la gestion des changements avec circuits d'approbation, les mises en production, le catalogue de services, la CMDB avec l'inventaire du parc informatique, et les workflows automatisés.
Voir le tableau comparatifNon. Les workflows automatisés — notification, assignation et validation — et l'écran « Mes approbations » font partie des paliers ITIL et Entreprise. Le palier Support comprend les SLA, le suivi des délais, le tableau de bord et les rapports.
Comparer les paliersLe périmètre reprend la structure des processus ITIL : incidents et demandes, problèmes, changements, catalogue de services, connaissances, actifs et configuration, mises en production. Le palier ITIL ajoute la gestion des problèmes, des changements, des mises en production, le catalogue de services et la CMDB. Utiliser Excelia Desk ne vaut pas certification ITIL ou ISO 20000 de votre organisation.
Problèmes et changementsOui. Le palier ITIL inclut la CMDB et l'inventaire du parc. Le palier Entreprise ajoute la découverte du réseau et des agents de collecte installés sur site, ainsi que les fournisseurs, les contrats avec alertes avant échéance et le budget informatique prévu, réalisé et écart.
CMDB et parc informatiqueCauses racines et erreurs connues, demandes de changement avec circuit d'approbation, mises en production par environnement. Inclus dans les paliers ITIL et Entreprise.
Publiez les services que l'on peut demander au service informatique, avec approbation si besoin, et les articles qui aident à résoudre seul les cas courants.
Inventaire des actifs, éléments de configuration, relations entre eux, analyse d'impact et historique des modifications. Inclus dans les paliers ITIL et Entreprise.
La démonstration se fait sur l'interface réelle, avec des données de démonstration. Vous pouvez aussi comparer les paliers et souscrire en ligne.
