Tenir ses engagements de service et piloter la charge du support
Un engagement de service n'a de valeur que s'il est suivi. Excelia Desk calcule l'échéance de chaque ticket, prévient avant le dépassement, escalade quand il survient, et mesure le résultat dans le tableau de bord et les rapports.
SLA, tableau de bord et rapports dès le palier Support ; workflows automatisés avec les paliers ITIL et Entreprise.
Le problème à résoudre
Sans délais définis ni mesure, chaque demande paraît urgente et aucune ne l'est vraiment. Les responsables découvrent les retards quand l'utilisateur se plaint, et n'ont pas de chiffres pour dimensionner l'équipe.
Ce que fait Excelia Desk
- Dès Support
Délais par catégorie et par priorité
Pour chaque couple catégorie et priorité, l'administrateur fixe un délai de réponse, un délai de résolution et un groupe d'escalade.
- Dès Support
Échéance visible sur chaque ticket
Compte à rebours dans la liste et sur la fiche, mention « Dépassé » quand le délai est franchi, et filtre des tickets hors délai.
- Dès Support
Alerte à 80 % et escalade
Une vérification automatique toutes les 15 minutes notifie quand 80 % du délai est écoulé, puis, au dépassement, réaffecte le ticket au groupe d'escalade prévu.
- Dès Support
Tableau de bord
Conformité SLA sur 30 jours, temps moyen de résolution (MTTR), tickets en dépassement, échéances dans les 24 heures, tickets assignés et tendance sur 30 jours.
- Dès Support
Rapports
Rapports général, SLA, par technicien et par groupe, sur une période de 7 à 365 jours. Les modules des paliers supérieurs ajoutent les leurs : changements, problèmes, sécurité, finance…
- Dès Support
Exports
Export CSV des tickets, et impression des rapports ou enregistrement en PDF depuis le navigateur.
- ITIL et Entreprise
Workflows automatisés
Un éditeur visuel enchaîne des étapes de notification, d'assignation, d'approbation, d'attente ou de changement de statut, déclenchées à la création d'un ticket, à la soumission d'un changement ou d'une demande de service.
- ITIL et Entreprise
Mes approbations
Chaque approbateur — un rôle, un groupe de support ou une personne — retrouve les étapes qui l'attendent, et valide ou refuse en indiquant un motif.
Du délai fixé au délai mesuré
Vous fixez les délais
Par catégorie et par priorité, avec un groupe d'escalade.
Le ticket reçoit son échéance
Dès sa création, selon sa catégorie et sa priorité.
Alerte à 80 %
Une notification signale le ticket avant qu'il ne dépasse.
Escalade au dépassement
Le ticket passe au groupe d'escalade, avec une notification.
Mesure
Conformité, MTTR et dépassements remontent au tableau de bord et dans les rapports.
À savoir
- L'alerte à 80 % et l'escalade apparaissent dans les notifications de l'application.
- Les délais se saisissent en minutes. Si vous avez besoin d'un décompte particulier, en heures ouvrées par exemple, posez la question pendant la démonstration.
- Les workflows et l'écran « Mes approbations » font partie des paliers ITIL et Entreprise.
Pour aller plus loin
Incidents et demandes
Tickets d'incidents et de demandes avec catégories, priorités, groupes de support, sous-tickets et suivi jusqu'à la clôture. Inclus dès le palier Support.
Problèmes et changements
Causes racines et erreurs connues, demandes de changement avec circuit d'approbation, mises en production par environnement. Inclus dans les paliers ITIL et Entreprise.
Catalogue et connaissances
Publiez les services que l'on peut demander au service informatique, avec approbation si besoin, et les articles qui aident à résoudre seul les cas courants.
Voir Excelia Desk sur vos propres cas
La démonstration se fait sur l'interface réelle, avec des données de démonstration. Vous pouvez aussi comparer les paliers et souscrire en ligne.