Un portail et une adresse e-mail pour déclarer un incident
Vos collaborateurs signalent un incident ou formulent une demande de la façon qui leur est la plus naturelle : depuis le portail web d'Excelia Desk, ou simplement par courriel. Dans les deux cas, un ticket est créé et suivi.
Inclus dans les trois paliers : Support, ITIL et Entreprise.
Le problème à résoudre
Un outil de support que les utilisateurs n'adoptent pas ne sert à rien : les demandes repartent vers le téléphone. Il faut un point d'entrée simple, et qui ne coûte rien de plus à chaque nouvel utilisateur.
Ce que fait Excelia Desk
- Dès Support
Le portail des déclarants
Avec le rôle Utilisateur, un collaborateur ouvre ses tickets, suit leur statut, confirme une résolution et consulte la base de connaissances. Avec le palier ITIL, il commande aussi au catalogue de services.
- Dès Support
Déclarants illimités et gratuits
Seuls les agents sont comptés dans l'abonnement : vous pouvez ouvrir un accès à tous vos collaborateurs, quelle que soit la taille de l'organisation.
- Dès Support
E-mail vers ticket
Votre organisation configure une boîte d'assistance, relevée environ toutes les minutes. Un message dont l'objet ne contient pas de numéro de ticket crée un nouveau ticket.
- Dès Support
Réponses rattachées au bon ticket
Une réponse dont l'objet contient le numéro du ticket (TKT-…) devient un commentaire de ce ticket, si l'expéditeur en est participant. Les réponses d'absence et les avis de non-remise sont ignorés.
- Dès Support
Notifications
Dans l'application, par e-mail et par SMS. Les e-mails partent par le serveur d'envoi de votre organisation, les SMS par le fournisseur que vous configurez.
- Dès Support
Comptes des utilisateurs
L'administrateur crée les comptes un par un, ou les importe depuis un fichier CSV à partir d'un modèle fourni.
- Avec Excelia
Connexion par l'annuaire d'entreprise
Si votre entreprise utilise Active Directory, la connexion par l'annuaire se met en place avec Excelia : chacun se connecte avec son compte Windows habituel, dont le mot de passe n'est jamais stocké par Excelia Desk.
- Dès Support
Quatre langues d'interface
Français, anglais, arabe et espagnol : chaque utilisateur choisit sa langue dans son profil.
Ce que fait un déclarant
Il se connecte
Avec le compte ouvert par votre administrateur, ou son compte d'annuaire.
Il décrit son besoin
Incident ou demande, titre, description, catégorie, priorité et pièces jointes si besoin.
Il suit son ticket
Statut, commentaires et notifications, sur le portail ou par e-mail.
Il confirme la résolution
Ou le ticket se ferme de lui-même cinq jours après sa résolution.
À savoir
- Il n'y a pas d'inscription en libre-service : les comptes sont ouverts par l'administrateur de votre organisation, par import CSV ou par l'annuaire d'entreprise.
- Les e-mails et les SMS partent par votre propre serveur d'envoi et votre propre fournisseur SMS. Tant qu'ils ne sont pas configurés, les notifications restent visibles dans l'application.
- Pour qu'une réponse par e-mail s'ajoute au ticket, il suffit de répondre au courriel de notification sans modifier l'objet.
- Au-delà de cinq réponses par e-mail sur un même ticket en dix minutes, les suivantes sont écartées : c'est une protection contre les boucles de messagerie.
Pour aller plus loin
Incidents et demandes
Tickets d'incidents et de demandes avec catégories, priorités, groupes de support, sous-tickets et suivi jusqu'à la clôture. Inclus dès le palier Support.
Catalogue et connaissances
Publiez les services que l'on peut demander au service informatique, avec approbation si besoin, et les articles qui aident à résoudre seul les cas courants.
FAQ
Fonctionnement, paliers, prix, SLA, CMDB, gestion de projet, migration, langues, hébergement et démonstration : les réponses aux questions les plus posées.
Voir Excelia Desk sur vos propres cas
La démonstration se fait sur l'interface réelle, avec des données de démonstration. Vous pouvez aussi comparer les paliers et souscrire en ligne.