Traiter les causes, encadrer les changements, planifier les mises en production
Le palier ITIL ajoute au support quotidien les processus qui évitent que les mêmes incidents reviennent et qu'un changement mal préparé casse la production : la gestion des problèmes, les demandes de changement avec circuit d'approbation, et les mises en production.
Inclus dans les paliers ITIL et Entreprise — pas dans le palier Support.
Le problème à résoudre
Résoudre dix fois le même incident coûte plus cher que d'en traiter la cause. Et un changement appliqué sans validation ni plan de retour arrière est l'une des premières sources d'incidents.
Ce que fait Excelia Desk
- ITIL et Entreprise
Problèmes et erreurs connues
Un problème regroupe les incidents d'une même origine. On y consigne la cause racine et la solution de contournement, et on le marque comme erreur connue.
- ITIL et Entreprise
Cycle du problème
Ouvert, en investigation, erreur connue, résolu, fermé — avec un responsable, une catégorie et une priorité, et la liste des incidents liés.
- ITIL et Entreprise
Du ticket ou du problème au changement
Un ticket ou un problème s'escalade en demande de changement (RFC), pour corriger la cause de façon encadrée.
- ITIL et Entreprise
Demandes de changement
Type normal, urgent ou urgence, priorité, début et fin planifiés, élément de configuration et service du catalogue concernés, justification, impact et plan de retour arrière.
- ITIL et Entreprise
Circuit d'approbation
Un changement soumis est approuvé ou rejeté, avec commentaire, par un manager ou un administrateur ; l'historique des décisions reste sur la fiche. Les workflows ajoutent des étapes d'approbation si nécessaire.
- ITIL et Entreprise
Mises en production
Chaque mise en production vise un environnement — production, préproduction, recette, développement ou test —, porte une date planifiée et suit son statut, de « Planifiée » à « Déployée » ou « Retour arrière ».
De l'incident récurrent au correctif déployé
Incidents récurrents
Plusieurs tickets ont la même origine.
Problème
Ils sont rattachés à un problème ; la cause et le contournement sont documentés.
Demande de changement
Le correctif fait l'objet d'une RFC, avec impact et plan de retour arrière.
Approbation
Un manager ou un administrateur approuve ou rejette, avec commentaire.
Mise en production
Le déploiement est planifié sur l'environnement visé et son statut suivi.
À savoir
- Ces fonctions font partie des paliers ITIL et Entreprise ; elles ne sont pas incluses dans le palier Support.
- Excelia Desk reprend la structure des processus ITIL. L'utiliser ne constitue pas une certification ITIL ou ISO 20000 de votre organisation.
- Demandez à voir ces écrans pendant la démonstration, sur des données de démonstration, pour vérifier qu'ils correspondent à votre façon de travailler.
Pour aller plus loin
SLA, workflows et rapports
Délais de réponse et de résolution par catégorie et priorité, alerte à 80 %, escalade, tableaux de bord et rapports. Workflows d'approbation avec ITIL.
CMDB et parc informatique
Inventaire des actifs, éléments de configuration, relations entre eux, analyse d'impact et historique des modifications. Inclus dans les paliers ITIL et Entreprise.
Incidents et demandes
Tickets d'incidents et de demandes avec catégories, priorités, groupes de support, sous-tickets et suivi jusqu'à la clôture. Inclus dès le palier Support.
Voir Excelia Desk sur vos propres cas
La démonstration se fait sur l'interface réelle, avec des données de démonstration. Vous pouvez aussi comparer les paliers et souscrire en ligne.