Gérer les incidents et les demandes de service, de la déclaration à la clôture
Un poste qui ne démarre plus, un accès à ouvrir, une imprimante en panne : chaque sollicitation devient un ticket numéroté, rangé dans la bonne catégorie, confié au bon groupe et suivi jusqu'à sa clôture. Le service informatique sait ce qui est en cours, et le demandeur sait où en est sa demande.
Inclus dans les trois paliers : Support, ITIL et Entreprise.
Le problème à résoudre
Quand les demandes arrivent par téléphone, par messagerie instantanée et dans le couloir, rien n'est tracé : on oublie, on traite deux fois, on ne sait ni qui s'en occupe ni depuis quand. Excelia Desk réunit toutes les demandes dans une même file, avec un responsable et une échéance pour chacune.
Ce que fait Excelia Desk
- Dès Support
Incident ou demande
Le type se choisit à la création : incident, pour une interruption ou une dégradation de service, ou demande. Il sert ensuite aux filtres, au tableau de bord et aux rapports.
- Dès Support
Catégories, priorités et groupes de support
Catégorie et sous-catégorie, priorité basse, moyenne, haute ou critique, et groupe de support proposé selon la catégorie choisie. L'administrateur paramètre lui-même les catégories et les groupes.
- Dès Support
Des statuts qui ont un sens
Nouveau, ouvert, en cours, en attente, résolu, fermé ou annulé. Fermer ou annuler un ticket demande une confirmation, pour éviter les clôtures par erreur.
- Dès Support
Assignation et participants
Chaque ticket est assigné à un technicien. D'autres personnes peuvent y être ajoutées comme participants pour être tenues informées de son avancement.
- Dès Support
Sous-tickets
Une demande complexe se découpe en sous-tickets : on en crée de nouveaux, ou l'on rattache un ticket existant par son numéro.
- Dès Support
Pièces jointes
Captures d'écran, PDF, documents bureautiques, CSV ou archives ZIP, jusqu'à 10 Mo par fichier. Les formats exécutables par le navigateur sont refusés par sécurité.
- Dès Support
Ticket ouvert pour un collègue
Un ticket peut être ouvert au nom de quelqu'un d'autre : on recherche l'utilisateur concerné, ou l'on saisit ses coordonnées.
- Dès Support
Temps passé
Chaque agent dispose d'une feuille de temps personnelle où il impute les heures passées sur les tickets qu'il traite.
- Dès Support
Recherche, filtres et export
Recherche par numéro ou par titre, filtres par type, statut, priorité, technicien assigné ou délai dépassé, choix des colonnes, et export CSV de la vue affichée.
- ITIL et Entreprise
Lien vers un problème ou un changement
Avec le palier ITIL, un ticket se rattache à un problème, ou s'escalade en demande de changement (RFC) dont le statut reste visible sur la fiche.
Le parcours d'un ticket
Déclaration
Le demandeur ouvre un ticket depuis le portail, ou écrit à l'adresse d'assistance de votre organisation.
Qualification
Type, catégorie, priorité et groupe de support. L'échéance se calcule selon les délais fixés pour cette catégorie et cette priorité.
Traitement
Le technicien assigné échange par commentaires, joint des fichiers et découpe la demande en sous-tickets si nécessaire.
Résolution
Le ticket passe en « Résolu ». Le demandeur, ou un agent, confirme la résolution : le ticket est alors fermé.
Clôture automatique
Sans confirmation, un ticket résolu se ferme de lui-même au bout de cinq jours.
À savoir
- Le volume de tickets indiqué pour chaque palier (300, 800 ou 2 000 par mois) est un repère de dimensionnement : vous êtes prévenu à 80 %, jamais bloqué. Un incident se déclare toujours.
- Seuls les agents — administrateurs, managers et techniciens — sont comptés dans l'abonnement. Les utilisateurs qui déclarent des incidents sont illimités et gratuits.
- Le délai de cinq jours avant clôture automatique est fixe : il ne se règle pas depuis l'interface.
Pour aller plus loin
Portail et e-mail
Vos utilisateurs déclarent un incident depuis le portail ou par e-mail ; une réponse au courriel devient un commentaire du bon ticket. Déclarants illimités et gratuits.
SLA, workflows et rapports
Délais de réponse et de résolution par catégorie et priorité, alerte à 80 %, escalade, tableaux de bord et rapports. Workflows d'approbation avec ITIL.
Problèmes et changements
Causes racines et erreurs connues, demandes de changement avec circuit d'approbation, mises en production par environnement. Inclus dans les paliers ITIL et Entreprise.
Voir Excelia Desk sur vos propres cas
La démonstration se fait sur l'interface réelle, avec des données de démonstration. Vous pouvez aussi comparer les paliers et souscrire en ligne.