Un catalogue de services et une base de connaissances pour vos utilisateurs
Le catalogue dit ce que l'on peut demander au service informatique, et comment ; la base de connaissances donne les réponses aux questions qui reviennent. Ensemble, ils réduisent les allers-retours et les demandes incomplètes.
Base de connaissances dès le palier Support ; catalogue de services avec les paliers ITIL et Entreprise.
Le problème à résoudre
« Comment demander un nouveau poste ? » « Qui valide un accès à telle application ? » Sans catalogue, chaque demande arrive incomplète ; sans base de connaissances, les mêmes questions reviennent chaque semaine.
Ce que fait Excelia Desk
- ITIL et Entreprise
Fiches de service
Nom, description, catégorie, délai de livraison estimé, coût indicatif et SLA associé. Un service peut être rendu temporairement indisponible.
- ITIL et Entreprise
Formulaire de commande
Chaque service a ses propres champs — texte court, nombre ou texte long — pour recueillir dès le départ les informations utiles au traitement.
- ITIL et Entreprise
Approbation avant traitement
Un service peut exiger une approbation : la demande attend alors la validation d'un responsable avant d'être traitée.
- ITIL et Entreprise
Suivi des demandes
Soumise, en attente d'approbation, approuvée, en cours, terminée, rejetée ou annulée. Le demandeur retrouve ses commandes dans « Mes demandes », les agents dans « Toutes les demandes ».
- Dès Support
Articles de connaissance
Titre, catégorie, mots-clés et contenu. Un article reste en brouillon, invisible des déclarants, jusqu'à sa publication.
- Dès Support
Recherche et retours des lecteurs
Recherche par mot-clé, filtre par catégorie, compteur de vues et question « Utile ? » pour repérer les articles à améliorer.
À savoir
- La base de connaissances est incluse dès le palier Support ; le catalogue de services fait partie des paliers ITIL et Entreprise.
- Les articles se classent dans des catégories prédéfinies : réseau, matériel, logiciel, sécurité, accès et autre.
- Avec le palier ITIL, les workflows peuvent s'appliquer à un service du catalogue : notification, assignation ou approbation à la soumission de la demande.
Pour aller plus loin
Portail et e-mail
Vos utilisateurs déclarent un incident depuis le portail ou par e-mail ; une réponse au courriel devient un commentaire du bon ticket. Déclarants illimités et gratuits.
SLA, workflows et rapports
Délais de réponse et de résolution par catégorie et priorité, alerte à 80 %, escalade, tableaux de bord et rapports. Workflows d'approbation avec ITIL.
Incidents et demandes
Tickets d'incidents et de demandes avec catégories, priorités, groupes de support, sous-tickets et suivi jusqu'à la clôture. Inclus dès le palier Support.
Voir Excelia Desk sur vos propres cas
La démonstration se fait sur l'interface réelle, avec des données de démonstration. Vous pouvez aussi comparer les paliers et souscrire en ligne.